V Česku je se svou bankou spokojeno 74,7 procenta zákazníků, což je oproti loňsku nárůst o 1,4 bodu. Vyplývá to z indexu zákaznické zkušenosti, který prověřil více než 18 tisíc bankovních zákazníků ve 35 zemích v pravidelné výroční Zprávě o retailovém bankovnictví společnosti Capgemini a asociace Efma.
Se svými bankami jsou většinou spokojeni zákazníci v severní Americe (80 procent) a střední Evropě (71 procent). Následují Latinská Amerika (69 procent), západní Evropa (66 procent) a Asie a Tichomoří (53 procent).
Z průzkumu ale také vyplývá, že celkem devět procent zákazníků pravděpodobně opustí svoji banku v následujících šesti měsících a ve 40 procentech si nejsou dlouhodobým setrváním jisti. Největší vliv na jejich udržení má kvalita služeb (53 procent), poplatky (50 procent), snadný přístup (49 procent) a úrokové sazby (49 procent).
Jakkoli je mobilní bankovnictví stále poměrně v plenkách, je to podle průzkumu kanál, do něhož budou banky stále více investovat, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Nejspíše již do roku 2015 bude prý více než 60 procent zákazníků po celém světě využívat mobilní bankovnictví.
Index zákaznické zkušenosti měří zkušenost zákazníků s bankovnictvím v 80 bodech. Jde o produkty (zahrnují šekové, spořicí a platební účty, kreditní karty, půjčky a hypotéky), kanály (pobočky, internet, mobilní zařízení, telefon a bankomaty) a funkce pro dlouhodobou spolupráci (sbírání informací, transakce, řešení potíží a stav účtu s platební historií).
