Zdlouhavá komunikace
Zákazníci nechtějí volat robotům. Problémy řeší raději s lidmi
27.06.2017 05:30
V kontaktu mezi spotřebiteli a firmami hrají prim zákaznické linky, stroje zatím lidi nenahradí. Jejich úroveň se v posledních letech zvyšuje, současně ale rostou rozdíly mezi firmami, kdy se špičkový servis střídá s méně kvalitním. Vyplývá to z průzkumu společnosti Cofidis. Zákaznické linky v roce 2015 využívalo 60 procent lidí, letos téměř tři čtvrtiny Čechů.
Více lidí než před dvěma lety jejich práci vnímá jako výbornou a další registrují alespoň zlepšování, plyne dál z průzkumu.
Podrobnější výsledky ukazují na to, že lidská síla je nezbytná. Právě dlouhé čekání před přepojením na operátora, hlasový automat a zdlouhavé proklikávání vadí většině Čechů na zákaznických linkách nejvíce. Téměř 15 procent Čechů má problém se samotnými operátory. Jako nejčastější důvody uvádějí nedostatečné znalosti operátorů, aroganci, nepříjemné chování nebo neschopnost vyřešit daný problém.
Příčinou mohou být časté změny v personálním složení call center, v nichž firmy někdy využívají nezkušené operátory. "Situace zákaznických center v Praze je specifická a odlišná od zbytku republiky. Poptávka po práci je nízká a kvalitní lidé stojí zaměstnavatele více peněz. Mnohdy se ale stačí postarat jen o to, aby zaměstnanci věděli, jak je jejich práce pro firmu důležitá a aby viděli její výsledky v praxi," uvedl ředitel zákaznického oddělení Cofidisu Radek Bögi.
Přes problémy, se kterými se zákaznické linky v Česku potýkají, jsou patrné pokroky potvrzující zlepšující se úroveň. Typickým příkladem je poplatek za hovor na zákaznickou linku. Před dvěma lety to byl největší problém pro takřka čtvrtinu Čechů, dnes ho zmiňuje necelá desetina.
Cofidis průzkum provedl mezi 525 respondenty.
Diskuse
Diskuze u článků starších půl roku z důvodu neaktuálnosti již nezobrazujeme. Vaše redakce.