Telefon zůstává nejrychlejší cestou k obchodu. Většina volajících si ale šanci zkazí během prvních vteřin. Claudie Hrušková Paldusová ze společnosti Telefonická komunikace vybrala tři nejčastější zlozvyky, jejichž odstranění okamžitě zvedá úspěšnost. „Lidé často neuspějí ne proto, že by měli špatný produkt, ale protože jejich přístup v telefonu je buď příliš submisivní, nebo naopak moc strojový,“ říká Claudie Hrušková Paldusová, zakladatelka společnosti Telefonická komunikace.
Chyba první: „Neruším?“
Přílišná slušnost škodí. „Manažeři jsou zaneprázdnění lidé, takže je ‚rušíte‘ z principu vždy. Otázkou „Máte chvilku?“ se stavíte do podřízené role a dáváte jim šanci zavěsit,“ vysvětluje expertka s tím, že tím navíc podvědomě signalizujete, že váš čas není tak cenný jako ten jejich. Doporučení je jasné: „Jděte rovnou k věci. Zaujměte hned v první větě konkrétním přínosem nebo čísly,“ doplňuje.
Chyba druhá: Čtení místo živé konverzace
Mnoho firem nutí své lidi číst doslovné texty ze šablony. Ovšem pokud zníte, jako byste jen sledovali text na papíře, klient vnímá, že je pro vás jen položka v seznamu. „Zahoďte šablony, klíčem je přirozený dialog, ne monolog. Místo vnucování produktu se ptejte a naslouchejte potřebám druhé strany,“ radí Hrušková Paldusová a dodává: „Dobrý telefonát nenahradí stroj ani e-mail, protože v něm chybí lidský faktor. Klíčem je příprava, ne čtení. Učte se spíše strukturu hovoru a základní body.“
Chyba třetí: Neschopnost se přizpůsobit
Mluvit na cholerického ředitele stejně jako na analytického technika nefunguje. Trénujte svůj „obchodní sluch“. „Do tří vteřin poznáte, kdo telefon zvedl. Přizpůsobte tomu tón i argumenty,“ říká Claudie. Správná technika poráží i strach. Je dobré učit se přizpůsobit tempo řeči, tón i argumenty tomu, kdo je na druhé straně. „Trénovali jsme velmi stydlivou dámu, která si volání ošklivila. Po změně přístupu najednou sjednala za dva dny třicet pět obchodních schůzek. Na tom je vidět, že to jde, když máte ochotu a prostor se učit,“ uzavírá Claudie Hrušková Paldusová.
