Jak prorazit na americkém trhu a porozumět jeho požadavkům

Tuzemské společnosti eWay System se podařilo uspět na světových trzích s vlastním CRM řešením integrovaným do poštovního klienta Microsoft Outlook. Jaký je její recept na úspěch?

Softwarové firmy mohou pomocí vhodně zvoleného produktu a překladu do globálně užívané angličtiny oslovovat uživatele po celém světě. Celosvětově známé jsou české a slovenské antivirové programy, do hledáčku světových médií se příležitostně dostávají i tuzemští vývojáři her jako byla Operace Flashpoint, Mafia nebo nedávný kousek Kingdom Come využívající reálie husitských Čech. Uspět se ale dá i s mnohem specializovanějším softwarem, jak ilustruje příběh platformy eWay-CRM.

CRM systém integrovaný do poštovního klienta Outlook (eWay-CRM pro Outlook) vyvíjela původně tuzemská firma Memos Software na míru jednotlivým klientům. Díky jejich zájmu se eWay-CRM postupně osamostatnila pod vlastní značku a začala se prodávat jako krabicový software. Ředitelem společnosti je Jan Lalinský, který se o eWay-CRM stará již přes deset let. Od té doby získala jeho firma přes tisíc zákazníků, z nichž necelých tři sta pak pochází ze Spojených států. Tento trh  považuje Lalinský za jeden z nejtěžších trhů vůbec.

Český trh už vám nestačil, a tak jste se rozhodli vydat do zahraničí?

Primárně jsme chtěli růst a měli jsme vlastně jen dvě možnosti. Když pomineme další zviditelňování na českém trhu, které pokládáme za samozřejmé, mohli jsme zkusit přijít s novým produktem. Ale vcelku rychle nám došlo, že vyvinout nový program je práce i na několik let. Proto jsme jako výhodnější vyhodnotili druhou možnost a rozhodli se přeložit eWay-CRM do angličtiny a expandovat na anglicky hovořící trhy.

Kolik jazykových verzí nyní máte?

Českou, slovenskou, anglickou, ruskou, německou a norskou. Další zatím neplánujeme.

K expanzi jste se tedy rozhodli sami? Nepoptávali vás aktivně zahraniční firmy?

Ne, šlo o naše rozhodnutí. Přeložili jsme celý program včetně dokumentace a webových stránek, naplánovali reklamu, připravili výuková videa a začali nabízet eWay-CRM klientům v zahraničí. Jako první se nám ozvaly společnosti z Jihoafrické republiky, Austrálie a Lotyšska. Další postupně přibývaly. Ve většině případů se jednalo o evropské země. Musíme ale přiznat, že celkově nám zahraniční obchod příliš nešel. Na americkém trhu se nám nedařilo vůbec a my nechápali proč. Byli jsme i v CzechTrade, ale tam nám řekli, že nabízíme špatný produkt a musíme vyvinout něco jiného. To bylo samozřejmě absurdní, a proto jsme se rozhodli pokračovat dál bez nich. Zkusili jsme najít lokální partnery se znalostí tamního trhu. Třeba v Británii jsme oslovili dodavatele ICT řešení a za patřičnou provizi jsme se domluvili na zařazení eWay-CRM do jejich portfolia. Kromě Británie jsme se domluvili s partnery v Rusku, v Řecku, ale i v Německu nebo Austrálii, a dokonce i ve Spojených státech.

Kdy došlo na Slovensko?

Zhruba v té době, kdy jsme se potkali s firmou S4B. Ta se starala o firemní IT infrastrukturu a její majitel nás aktivně oslovil, že klientům nabízí účetní systém Pohoda a chtěl by prodávat i naše produkty.

Jak expanze pokračovala?

Podařilo se nám nasmlouvat dostatek partnerů, ale narazili jsme na personální limity, prostě nás bylo málo. Navíc už jsme se nemuseli starat jen o klienty, ale i o partnery. A servis partnerů je oproti klientům ještě řádově náročnější, protože ti musí být vždy o krok před klientem. Tehdy jsme také zjistili, že na straně některých našich partnerů schází potřebná motivace. Náš produkt není drahý a aby partner mohl vydělávat, musel ho prodat dostatečné množství.

Jak jste partnery motivovali, aby je prodej bavil?

Snažili jsme se několik let, ale v roce 2014 jsem byl na dovolené v Austrálii, kde jsem měl možnost strávit čas s jedním z našich resellerů. Po této zkušenosti jsem se rozhodl, že takhle to dál nejde a musíme si vybrat - buď budeme eWay-CRM prodávat sami nebo přes partnery. A my jsme si vybrali přímý prodej. Po návratu jsem tedy vypověděl všechny partnerské smlouvy a nechali si jen jednoho, a to na Slovensku. A začali jsme shánět obchodníka pouze pro severoamerický trh, který jsme si určili jako prioritní.

Začalo se vám na americkém trhu dařit?

Poptávky chodily, ale nedařilo se nám spojit se s klienty. Voláme každému, kdo si na webu stáhne volně dostupnou verzi eWay-CRM, a ptáme se, jestli vše funguje a jak je s programem spokojen. Ale ve Spojených státech nám lidé nebrali telefony, a když už se s námi bavili, tak jen stručně, ano, vše je v pořádku, nebo ne, program mi nevyhovuje. Ale nikdy jsme se nedozvěděli nic konkrétního.

Jak se vám povedlo tuto nechuť překonat?

Najali jsme obchodního zástupce pouze pro americký trh, který do práce chodil podle severoamerického časového pásma, tedy od odpoledne do půlnoci. Po malých krůčcích se mu povedlo navazovat s některými zájemci bližší vztah a získávat konkrétnější zpětnou vazbu. Díky ní zjistil, že pro americké uživatele byl náš software příliš složitý. Obratem jsme začali pracovat na jeho zjednodušení, aby vypadal nativněji. Nově jsme zpracovali i web a postupně se nám podařilo nastartovat naše americké podnikání.

Podle webu disponujete kanceláří v Kansas City. Jak vznikla?

Neustále jsme museli odpovídat na otázky typu "Co je to ta Česká republika?" nebo "Proč mi volá nějaké divné číslo?" Proto jsme si kromě amerického čísla pořídili i kancelář v prostorách našeho obchodního partnera. Ten je povoláním právník a eWay-CRM nejen dobře zná, ale dokonce ji i sám chvíli nabízel.

Nejedná se tedy o takzvanou virtuální kancelář?

Vůbec ne, je to normální kancelář, ve které sídlí náš americký partner. Většinu času se věnuje své práci, ale pokud naši klienti chtějí mluvit s Američanem nebo se s ním setkat, David to zařídí.

Kolik máte v Americe klientů?

Necelé tři stovky.

Co platí na americké zákazníky?

Snažili jsme se dodržovat několik základních principů. Tím prvním je maximálně zjednodušit vše, co jde. Nejen produkt, ale i procesy v rámci firmy a komunikace se zákazníky. Druhou zásadou je vše co nejvíce zautomatizovat. Jako příklad mohu uvést automatickou fakturaci, když dříve jsme jednu fakturu vystavovali i dvacet minut. Aktuálně jsme dobu potřebnou na zpracování jedné faktury stáhli pod pět minut a místy celý proces probíhá zcela automaticky. Zásah člověka se počítá na jednotky sekund.

Jak vás ovlivňuje fenomén Gmailu, který v poslední době hodně zamíchal kartami?

Nezdá se, že by v Americe už nebylo komu prodávat naše CRM. Nám je de facto jedno, jestli Gmail ovládá třicet nebo osmdesát procent trhu, protože při množství firem, které na tamním trhu operují, je pro nás i těch dvacet procent víc než dost. Na americkém trhu vznikají ty nejzásadnější trendy a naše působení tam vnímám jako jasnou konkurenční výhodu. Díky aktivnímu přístupu se na nás obrací i firmy z Británie, Německa, Francie nebo z Ruska, které fungují mezinárodně.

Jaké firmy využívají eWay-CRM?

Když budu mluvit o českých klientech, patří mezi ty největší automobilka TPCA, dále několik oddělení ČEZu nebo plzeňská Škoda ICT. Mezi zajímavé klienty patří také klinika Gennet.

A v Americe?

Například poradenská společnost Abernathy MacGregor, která má pobočky po celé Americe. S jejich CIO máme výborné vztahy.

Nabízíte integraci s řadou programů, třeba s účetním systémem Pohoda. Připravujete nějaké další?

Připravujeme propojení s programem QuickBooks, který na základě klientských ohlasů vnímám jako takovou americkou Pohodu. Jedná se o velkou firmu, která nově nabízí cloudové účetnictví, velmi jednoduché a moc příjemné. Proto je také tak populární. Na českém trhu se nám sázka na integraci s Pohodou hodně vyplatila, dokážeme díky ní zobrazovat vybraná finanční data v naší eWay-CRM. To samé chceme nabízet i americkým klientům v podobě CRM, které se umí domluvit s QuickBooks.

Čím je americký trh specifický?

Česká mentalita mi přijde ve srovnání s americkou dost odlišná. Američané se s ničím moc nemažou. Stáhnou si deset CRM programů a systémem líbí - nelíbí vyberou. A hrozně těžko dávají druhou šanci.

Hodně dávají na první dojem.

Je důležité udělat dobrý dojem hned ze začátku. Zajímavé je, že ve firmách často zavádí CRM systém office manager. To je v českých podmínkách nepředstavitelné. U nás vybírá dodavatele buď přímo ředitel, případně obchodní nebo technický ředitel, zkrátka člen nejužšího vedení. Bohužel ale office manageři obvykle nedisponují potřebnými pákami na své kolegy, aby je přiměli s vybraným systémem pracovat. Musí být proto udělaný tak, aby s ním lidé pracovali rádi, jinak jeho implementace selže. A to nás nutí se pořád zlepšovat. A co se týče amerického týmu, máme teď skvělé kolegy Grega a Raymonda. Jsou to opravdoví profesionálové. Ostatně i jako zbytek našeho týmu (směje se).