V obchodování s ojetými vozy jsme za uplynulých 25 let svědky výrazné změny: V devadesátých letech z pohledu nabídky a koupě ojetých aut téměř neexistovala alternativa k fyzické návštěvě autobazarů, zdlouhavým obhlídkám a vyjednávání. Dnes však zákazník přichází zpravidla skvěle informován prostřednictvím webu a telefonu a je prakticky rozhodnut.
"Při velmi zdlouhavých procesech zákazníkům často docházela trpělivost a sektor ojetin, roztříštěný na stovky malých bazarů, získal spíše negativní pověst," vzpomíná Karolína Topolová, generální ředitelka AAA Auto International. "Vytvořili jsme řadu nutných inovací, abychom postupně proměnili trh s ojetinami na moderní prostředí. Konkurence se nás snažila následovat," dodala Topolová.
Společnost AAA Auto proto v roce svých 25. narozenin seřadila nejzásadnější mezníky v obchodování s ojetinami za uplynulé čtvrtstoletí:
1. Jednou z prvních inovací, které trh od "Áček" rychle přijal, bylo zavedení výkupu vozů "za hotové". V devadesátých letech se totiž vozy braly výhradně do komise, a lidé tak na svoje peníze museli čekat i dlouhé měsíce.
2. Dalším mezníkem byl výkup vozů přímo do osobního vlastnictví bazaru. Tento fakt však spolu s platbou hotově od autobazaru vyžaduje velmi silnou kapitálovou vybavenost, proto si ho mohou dovolit pouze nejsilnější hráči na trhu. Jsou jich řádově jednotky. Výrazně ubylo administrativy a v případě jakýchkoliv případných problémů se mohl kupující obrátit přímo na autobazar, čímž odpadlo složité dohledávání původního majitele vozu. Tato alternativa se u zákazníků stala nejoblíbenější variantou pro nákup i prodej automobilů.
3. Heslem dalšího zjednodušení pro zákazníky se stala dostupnost služeb pro zákazníky. Právě síť poboček umožnila rozprostření vozů takovým způsobem, aby zákazníci měli možnost vybírat z co nejširší nabídky, a to především podle lokálního zájmu. Navíc vznikla možnost na přání klienta převézt vůz z jiné pobočky. Zákazník z Plzně si najednou mohl koupit vůz stojící v Ostravě. Do té doby to bylo značně komplikované. "V roce 1998 jsme jako první prodejce ojetých aut v zemi začali budovat pobočkovou síť. Naše autocentra se za posledních téměř dvacet let dostala do všech krajů i do zahraničí. V současnosti jich provozujeme 43, včetně Polska, Slovenska a Maďarska," uvádí Topolová.
4. Dostupnost a komfort pro zákazníky dále výrazně proměnilo založení prvního autobazarového call centra, které AAA Auto spustilo v roce 1998. Zřízení této služby se stalo v oblasti obchodu s ojetými automobily průlomem. Od začátků s několika málo zaměstnanci se za posledních téměř dvacet let rozrostlo ve dvě velká centra, v Praze a Ostravě, kde v současnosti 200 operátorů vyřídí přes 2,6 milonu telefonátů ročně.
5. Další inovace pak přišly v rychlém sledu: možnost pořízení auta na splátky, mobilní výkup, možnost výměny vozu za jiný nebo garance legálního původu vozidla.
6. Průlom na trhu ojetin pak nastal v oblasti péče o zákazníky. V roce 2012 byla poprvé zřízena funkce zákaznického ombudsmana, a to v AAA Auto. Jeho úkolem je přezkoumávat případné sporné reklamace či hledat smírná řešení pro zákazníky, kteří mají výhrady k výsledku reklamačního řízení, či k průběhu obchodu nebo při poskytování finančních služeb. Tuto funkci zastává Milan Smutný, bývalý mluvčí automobilky Škoda Auto.
7. Nástup internetu opět posiluje dostupnost služeb autobazarů: V současné době právě AAA Auto realizuje až 90 procent transakcí s vozy díky internetu a mobilním telefonům, prostřednictvím kterých probíhá většina komunikace se zákazníky. Zákazníci si auta prohlížejí nejen na fotografiích, ale také prostřednictvím videa - a to doslova kdykoliv a odkudkoliv.
