Péče o zákazníky
Call centrum může fungovat i z domova: pět tipů, jak pečovat o zákazníky na dálku

Práce z domova se kvůli pandemii covid-19 stala standardem v mnoha firmách a nevyhnula se ani kontaktním centrům (call centrům). Práce "na dálku", třeba z domova, poskytuje flexibilitu a umožňuje podnikat i v dobách sociálního distancování. Jak je možné rychle a úspěšně zprovoznit kontaktní centrum umožňující práci na dálku?

Uvedených pět doporučení je dobrým základem pro vybudování úspěšného virtuálního call centra "Customer Experience centra", které umí poskytovat dobrou zákaznickou zkušenost. Jinými slovy obsloužit zákazníky tak, aby byli spokojení a zůstali firmě loajální. Poskytnout jim výjimečnou zákaznickou zkušenost: pozitivní zážitky z péče o zákazníky.

Klíčové je dodržovat pravidla pro řízení virtuálních týmů v kombinaci s využíváním nejnovějších CX technologií umístěných v cloudu (CX cloud). Doporučení vychází ze zkušeností expertů společnosti Genesys, která se více než třicet let specializuje na vývoj technologií pro péči o zákazníky. V oblasti cloudových technologií patří mezi současnou špičku.

1) Vytvořte pravidla práce na dálku a flexibilně plánujte (workforce management)

Zní to možná jako klišé, ale je to základ úspěchu. Komunikace tváří v tvář s možností sledovat emoce a gestikulaci kolegů je extrémně důležitá pro fungování týmů. Je ji proto třeba zachovat i při práci na dálku. Komunikujte s kolegy pomocí videohovorů, jak to jen jde. Pouze tak lze získat upřímnou zpětnou vazbu a pracovníky tím lépe motivovat a vést.

Zároveň budete potřebovat nástroj pro flexibilní plánování a řízení zaměstnanců. Sociální distancování totiž mění dosavadní chování spotřebitelů a s tím souvisí těžko předvídatelné výkyvy ve vytížení call centra. Budete proto potřebovat výkonný nástroj, který umožní sladit vytížení pracovníků s přívalem požadavků během provozních špiček, které se navíc mohou v čase nečekaně měnit.

2) Detailně monitorujte a vyhodnocujte kvalitu zákaznické péče v reálném čase

Dohled nad virtuálním týmem je základ. Sledujte klíčové parametry výkonu kontaktního centra v reálném čase. Zejména metriky zaměřené na spokojenost zákazníků Customer Experience (CX). Poskytněte manažerům živá data, která mohou využít pro rychlé rozhodování. K měření těchto metrik potřebujete pokročilé nástroje pro monitorování a hodnocení kvality.

Využívejte řešení, které pohled na komunikační kanály sjednotí a monitoruje všechny interakce a transakce napříč kontaktním centrem. Jedině tak lze dosáhnout výkonnostních cílů, odhalit neefektivitu a dosáhnout vysoké úrovně spokojenosti zákazníků.

Při monitorování výkonu vzdáleného call centra se soustřeďte na klíčové metriky - KPI -, které ovlivňují spokojenost zákazníků v kombinaci s vytížením call centra. Mezi takové parametry patří Customer Effort Score (CES) či Net Promoter Score (NPS), tedy metriky sledující spokojenost a loajalitu zákazníků.

Mezi další sledované parametry patří vyřízení požadavku během prvního kontaktu se zákazníkem (first contact/call resolution), průměrný čas čekání na obsloužení, procento blokovaných či nedokončených hovorů, průměrná doba vyřízení požadavku, service level (SLA) či schopnost dodržet časový harmonogram.

Získávejte zpětnou vazbu i od zákazníků. Průzkumy realizované po obsloužení zákazníka odhalí, co si o službě opravdu myslí. Jedině tak lze zlepšovat strategii péče a dosáhnout vyšší spokojenosti. Sledujte nejen spokojenost zákazníků a výkon operátora, ale i související metriky, jako třeba schopnost obsloužit zákazníky během prvního kontaktu (first call resolution).

3) Vylepšete scénáře směrování požadavků zákazníků (routing scenarios)

Směrování požadavků zákazníků na operátory, kteří pracují z domova, může být komplikované. Je proto potřeba využívat technologie, které umí efektivně distribuovat nejen příchozí hovory, e-maily a SMS zprávy, ale i komunikaci přes sociální sítě.

Klíčem k úspěchu je mít tuto komunikaci sjednocenou v rámci jednoho technologického řešení, které překlene veškerá geografická a hardwarová omezení. To by mělo nabídnout jednotný vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům z jakéhokoli zařízení.

4) Získávejte od kolegů zpětnou vazbu a posilujte týmového ducha

Při řízení kontaktního centra na dálku potřebujete od kolegů zpětnou vazbu více než kdykoli předtím. Když se vaši operátoři najednou ocitnou doma, je nezbytné dobře vědět, v jaké jsou situaci. Nezapomínejte tedy na důležitost zpětné vazby.

Motivujte kolegy k tomu, aby se podělili o své myšlenky a pocity z distanční práce. Sbírejte jejich zkušenosti, které získali při práci z domova: jak si organizují práci a dodržují pracovní plány, když jsou obklopeni rodinou. Pomůže vám to udržet morálku v týmu a lépe organizovat práci.

Zároveň posilujte týmového ducha napříč celým virtuálním call centrem. Sdílejte denní statistiky se svým vzdáleným týmem pomocí uživatelsky přívětivých informačních panelů. Poskytnete jasný obraz o tom, co se děje v kontaktním centru a jak se daří práci zvládat. Vedoucí pracovníci musí vědět, jak se daří operátorům práci z domova zvládat, ti zas musí vědět, jak se jim daří a jak práci zvládá celý tým.

5) Využijte sílu technologií k překlenutí vzdálenosti a odstranění rutinní práce

S řízením virtuálního call centra a práce na dálku pomáhají vyspělé technologické nástroje. Jejich pomocí lze překlenout vzdálenost a odstranit zbytečnou rutinní práci. Pomáhají přeměnit pracovní sílu kontaktního centra na flexibilní, globální a agilní tým operátorů pracujících z domova. I díky nim je možné ve velmi ztížených podmínkách poskytovat vynikající péči o zákazníky a dosahovat vytyčených obchodních cílů.

Je to aktuální zkušenost odborníků společnosti Genesys, která patří mezi přední poskytovatele technologií v oblasti Customer Experience (CX). Cloudová call centra Genesys patří momentálně mezi světovou špičku. Pomáhají pečovat o zákazníky po celém světě: zprostředkovávají ročně zhruba 70 miliard požadavků zákazníků ve více než 100 zemích světa. Pokud chcete zjistit, jak technologie pro kontaktní centra mohou pomoci i vám, využijte know-how společnosti Genesys.

AUTOR: Jiří Zeman je odborníkem na kontaktní centra ve společnosti Genesys.com