Spokojenost zákazníků
Genesys: Jak vybrat nejlepší řešení pro firemní call centrum

Výběr technologie pro kontaktní centrum či call centrum je třeba opřít o srovnání řady kritérií. Analytici společnosti Gartner definovali 11 funkcí a služeb, které je třeba při hodnocení kontaktních center zvážit. Výsledné skóre dává dobrý indikátor toho, jak si stojí konkrétní řešení call centra proti konkurenci. Důraz je kladen na dosažení spokojenosti zákazníků, takzvané Customer Experience (CX).

Pokud vás zajímá srovnání 13 světově respektovaných vendorů, můžete si stáhnout studii Magický kvadrant od společnosti Gartner. Ta hodnotí dodavatele řešení call center z hlediska jejich vize a schopnosti ji převádět do praxe. Srovnává řadu kritérií, která jsou nezbytná pro úspěšný provoz a poskytování výjimečné zákaznické zkušenosti, tedy pozitivního zážitku z péče o zákazníky.

Patří mezi ně řízení vícekanálové komunikace, design ukládání dat, integrace aplikací třetích stran, standardy a compliance, řízení pracovní síly, řešení virtuálních asistentů, administrace řešení, vícejazyčná podpora, cenové a smluvní podmínky, telekomunikační konektivita, podmínky SLA a podpora zákazníka.

Kromě zmiňovaných kritérií je třeba učinit několik zásadních rozhodnutí, která ovlivní další výběr. Souvisejí zejména s vizí rozvoje společnosti, růstem počtu zákazníků, poboček, možnými akvizicemi, expanzí do zahraničí a podobně. To má při výběru vliv na funkce zvoleného řešení. Jaké otázky je třeba si předem zodpovědět?

Chci provozovat call centrum v cloudu, nebo tradičně "on-premise"?

Dnešní cloudová call centra už nejsou jen odlehčenou variantou tradičních "on-premise" řešení. Jsou naopak plnohodnotnými technologiemi, které mají řadu výhod. Podle studie "The Forrester Wave™: cloudová kontaktní centra" klasická necloudová kontaktní centra výrazně ztrácejí na efektivitě.

V důsledku toho společnosti čím dál častěji volí cloudové softwarové systémy. Ty podporují komunikaci napříč více kanály, optimalizaci pracovní síly i nejnovější technologie umělé inteligence. Výhodou cloudu je navíc flexibilní financování dle využívaných licencí, široká škálovatelnost a rychlý přístup k novým funkcím. O výhodách cloudových call center se toho více dozvíte ve speciální brožuře.

Některé firmy nicméně z různých důvodů stále preferují "on-premise" řešení provozované na hardwaru v prostorách firmy. Pokud mezi ně patří i vaše firma, výběr řešení call centra to podstatně ovlivňuje.

Chci provozovat call centrum z jednoho místa, nebo z několika poboček?

Pokud bude potřeba v rámci call centra integrovat několik geograficky oddělených poboček či se počítá přímo s prací "na dálku", zásadně se tím zužuje váš výběr. Tento trend urychlila pandemie covid-19, která firmy přinutila pracovníky rozdělit do vzájemně izolovaných týmů. Řada call center proto přímo počítá s určitým počtem operátorů pracujících z domova.

Ideálním kandidátem pro vzdálená či distribuovaná call centra jsou zmiňovaná cloudová řešení. Odstraňují veškerá hardwarová omezení, která by týmy kontaktních center mohla svazovat. Nabízejí kompletní vzdálený přístup ke komunikačním kanálům a nástrojům v rámci jednotného prostředí.

Jaké služby budu poskytovat zákazníkům?

Kontaktní centrum coby nejexponovanější místo každé firmy se musí vyvíjet v souladu s požadavky a očekáváním zákazníků. Současná call centra se budují se zaměřením na Customer Experience (CX), tedy na pozitivní zážitek z poskytnuté služby. Musí se proto přizpůsobit "vícekanálové" realitě. Současné i budoucí podporované komunikační kanály proto významně rozhodnou o kritériích výběru řešení call centra.

Musí to být výkonná a flexibilní technologie, která se v průběhu času přizpůsobí změnám preferencí zákazníků. Musí umožňovat přidávání pracovišť operátorů, nových funkcí a komunikačních kanálů či přizpůsobování výkonu dle potřeby.

V případě komunikačních kanálů je standardem nabídka automatického hlasového systému (IVR), automatické směrování hovorů (ACD), podpora komunikace prostřednictvím e-mailu, sociálních sítí, messengerů, SMS zpráv a videohovorů.

Jak budu řídit a hodnotit pracovníky kontaktního centra?

Jedním ze zásadních benefitů moderních kontaktních center je značné zvýšení produktivity práce. Nabízejí totiž sjednocené uživatelské rozhraní pro operátory i jejich nadřízené včetně integrace všech potřebných systémů a databází. Pokud tedy firma počítá s expanzí a růstem počtu zákazníků, vyplatí se jí investovat do řešení, které umožní řídit zaměstnance a vyhodnocovat jejich výkonnost.

Vybírejte pouze mezi systémy, které nabízejí nástroje pro tvorbu flexibilních pracovních plánů operátorů call centra. Jedině tak je možné sladit vytížení pracovníků s návalem požadavků během provozních špiček, které se navíc mohou v čase nečekaně měnit. Budete také potřebovat funkce, které vám poskytnou jasný obraz o tom, co se děje v kontaktním centru a jak se daří práci zvládat.

Budu potřebovat řídit výkonnost call centra?

Moderní call centra již dávno nejsou jen nákladovou položkou firmy, nýbrž místem, kde se aktivně prodávají služby či produkty. Pokud do takové kategorie spadá i vaše firma, pak potřebujete technologie, které disponují monitorovacími funkcemi, které kdykoli umožňují získávání informací o výkonu call centra.

Vybírejte pouze řešení, které umožní definovat klíčové výkonnostní indikátory (KPI) pro celý systém včetně provozních indikátorů, jako například míru opuštění interakce, čekací dobu, servisní úrovně, ale i obchodní KPI jako míru konverze, retence, spokojenost zákazníka a podobně.

Budu potřebovat video nebo umělou inteligenci?

Poslední klíčovou otázkou je budoucí rozvoj call centra. To už se totiž neobejde bez technologických vymožeností typu strojového učení spadajících do kategorie umělé inteligence (AI). Moderní řešení call centra nabízí AI pro urychlení obsluhy zákazníků a zvýšení komfortu služeb. Pomáhá rozeznat bonitní zákazníky, nabídnout lepší formy obsluhy, například formou inteligentních IVR asistentů.

Umělá inteligence nejen že poskytuje zákazníkům vyšší komfort, ale hlavně pomáhá provoz call centra zlevňovat. Umí totiž nahradit člověka zejména u rutinních úkolů. Operátoři se tak mohou věnovat úkolům s vyšší přidanou hodnotou.

Další otázkou je nabídka moderních služeb typu videohovorů. V takovém případě je nutné vybírat řešení, které tyto služby plně podporuje. A to včetně funkcí jako sdílení obrazovky s podporou dynamických a chatových kanálů nebo řízení toku dokumentů.

Ne každý poskytovatel řešení call center skutečně vyvíjí funkce umělé inteligence či videohovorů. Mnoho vendorů je sice nabízí, ale spíše jako doplňky, do jejichž rozvoje příliš neinvestují. Proto je při výběru třeba sledovat nejen vize dodavatele, ale hlavně jeho schopnost je převést do praxe.

AUTOR: Jiří Zeman je odborníkem na kontaktní centra ve společnosti Genesys.com