Představte si, že ráno přijdete do nemocnice na mimořádnou návštěvu za nevyléčitelně nemocným manželem a zjistíte, že už je několik hodin po smrti. Jak je možné, že o tom rodina neví? Tento případ se odehrál v olomoucké fakultní nemocnici - ukázalo se ale, že lékaři nic nezanedbali.
"Pán zemřel po večerních návštěvách, lékaři tedy hned poslali rodině telegram. Po telefonu tyto informace sdělovat nemůžeme, nikdy nevíme, kdo je na druhém konci drátu," vysvětluje olomoucký ombudsman Jaroslav Kilián. Telegram ale dorazil až odpoledne, tedy několik hodin poté, co manželka s dětmi zprávu osobně zjistili v nemocnici, což nemocnice nemohla ovlivnit. "Vše jsme jim písemně vysvětlili a oni naše vysvětlení přijali," dodává Kilián.
| Co dělá nemocniční ombudsman |
Pomáhá pacientům s vyřizováním jejich problémů a stížností na nemocnici, se získáním a ověřením informací. Zprostředkuje komunikaci mezi příslušným oddělením nemocnice a pacientem nebo jeho rodinou, zjistí pravý stav věci a může zjednat nápravu. "Pokud si pacienti stěžují na komunikaci, bývají jejich stížnosti oprávněné," říká ombudsmanka Thomayerovy nemocnice Dana Jurásková. Kontaktovat ombudsmana je možné e-mailem nebo písemně, v určených hodinách také osobně nebo telefonicky v kanceláři. Někteří ombudsmani jsou pacientům dostupní nonstop i na čísle mobilního telefonu. |
Právě ve vysvětlování, zprostředkování komunikace mezi pacienty či jejich rodinou a zdravotníky ombudsmani pomáhají nejčastěji. "Je to fakt, čeští zdravotníci komunikovat příliš neumí," potvrzuje Dana Jurásková, ombudsmanka pražské Thomayerovy nemocnice.
Kouzelné slůvko
I když každá nemocnice má zaměstnance, kteří řeší stížnosti, některé z nich si pořizují také ombudsmana. Služebně nejstarší ombudsmani působí už od roku 2001 a přibývají stále další. Slovo "ombudsman" je totiž pro pacienty srozumitelné: skrývá se za ním někdo, kdo je na jejich straně.
"Dříve jsme stížnosti a pochvaly vyřizovali na kontrolním odboru, od února máme speciální instituci ombudsmana. Zatímco dřív jsme od pacientů dostávali průměrně 250 podnětů za rok, letos je to už 175 podnětů," počítá Kilián.
Pochvaly převažují
Ombudsmani přitom nejsou jen "kniha přání a stížností", pomáhají také pacientům a jejich rodinám získat informace nebo se domluvit s lékaři. A přijímají poděkování. Ta bývají dokonce častější než spílání. "Ze 175 podnětů bylo 85 poděkování a jen 15 stížností," říká služebně nejmladší ombudsman Kilián. Podobnou statistiku mají v ostravské fakultní nemocnici. "Vysoce převažují pochvaly a poděkování, maximálně deset procent jsou oprávněné nebo částečně oprávněné stížnosti," říká zdejší mluvčí Tomáš Oborný.
Negativní podněty se většinou týkají nedostatečné komunikace zdravotníků a špatné informovanosti pacientů. "Nejčastější podněty jsou stesky na vystupování zdravotnického personálu," říká Lea Vrožinová, ombudsmanka ostravské Vítkovické nemocnice.
Podobné zkušenosti mají všude. "Například si stěžoval syn jedné pacientky na nedostatek ošetřovatelského personálu. Jeho maminka ale byla přeložena na standardní oddělení z intenzivního, vnímal tedy především rozdíl oproti tomu, jak se jí personál věnoval dříve," líčí jeden z typických příkladů nedorozumění Jurásková.
| Nejčastější "zákazníci" ombudsmanky v Thomayerově nemocnici |
| - pacienti do 50 let - ti většinou chtějí diskutovat o kvalitě zdravotní péče, sdílet své zkušenosti a představy - rodiče dětí - zajímá je především fungování ambulancí - děti hospitalizovaných seniorů - mají často nedostatek informací, nebyla jim vysvětlena situace jejich rodiče |
...dojde i na "ruční" stížnosti
Pokud ale pacienti či jejich příbuzní spokojeni nejsou, bývá to pro ombudsmana náročné. Často je právě on tím prvním, na koho se vrhne všechna zlost a nespokojenost.
Někdy hrozí i fyzický úrok. S Jaroslavem Kiliánem si chtěl ručně vyřídit svou frustraci bývalý pacient psychiatrického oddělení. "Po několika letech od hospitalizace po nás chtěl 2,5milionové odškodnění, které jsme mu slušně zamítli. On se rozčilil, napadl mě v telefonickém hovoru a potom běhal po ředitelství a sháněl se po mně. Když jsem se mu postavil, utekl. Ani nemusela zasahovat přivolaná ochranka," líčí olomoucký ombudsman.
Foto: profimedia.cz, ftn.cz
