Co udělá správný Američan, když není spokojený se službami?

Relax
12. 5. 2017 21:39
Radim Svoboda.
Radim Svoboda.

Náš dopisovatel z USA Radim Svoboda, který pracuje jako senior viceprezident agentury Leo Burnett Chicago, zná americkou mentalitu dobře. Je to země, kde normální je si stěžovat.

Americký průmysl vyprodukuje více zisku ve službách než ve výrobě. Proto asi nikoho nepřekvapí, že službami jsou Státy posedlé. Zákaznický servis je ve většině odvětví dokonalý. Cena za službu to pochopitelně odráží. Dodnes nezapomenu na to, jak mi v Los Angeles vyměnila Rimowa můj kufr zničený American Airlines při přestupu na cestě do Tanzánie. Bezplatně za zcela nový.

Samozřejmě i opačná zkušenost vám po letech v téhle zemi neujde. A ačkoli ty dobré převažují, mají místní mnoho způsobů, jak si kvalitu doslova "vykřičet". Jednou z mnoha "amatérských" možností, jak se dovolat svých nároků, jsou samozřejmě sociální sítě. Twitter i Facebook už společnosti dávno začaly používat k řešení problémů zákazníků a samy je tak naučily stěžovat si nejvíce právě tady.

Jsou ale i mnohem profesionálnější způsoby. Pomohl si k nim samoregulací sám průmysl. Nezisková organizace Better Business Bureau (známá spíše pod zkratkou BBB) přijme vaši stížnost na služby a na výrobky, pokud jste se nedovolali svých práv přímo u poskytovatele či výrobce, a budou se tu zabývat vaší žádostí zcela zdarma. Tato organizace také každý rok vydává zprávu o tom, jak často si na tu kterou společnost zákazníci stěžují a jak často se podařilo najít řešení a jaké.

Mnohem sofistikovanější metodu na sledování kvality služeb má ale ACSI, American Consumer Satisfaction Index na Michiganské univerzitě. Sleduje kvalitu služeb celkem 40 sektorů a ke každému vydává specifický report. V průběhu roku se táže tisíce spotřebitelů, jak jsou se službami jednotlivých společností spokojeni.

Nejhorším sektorem jsou již několik let po sobě internetoví provideři. Na 38. místě jsou aerolinky. Nemusíte zrovna osobně cestovat s americkou leteckou společností, stačí se podívat na sociální média a zažít dramata provázející tento ostudný stav dopravních služeb téměř on-line. Násilím odvlečený lékař z paluby United Airlines, let nepřeživší mega-králík na palubě stejné společnosti nebo téměř facka při nástupu do letadla American Airlines - takové věci jsou tu na denním pořádku. A ačkoli typický Američan necestuje zdaleka tolik jako průměrný Evropan, nebo možná právě proto, si obecně cestovatelský průmysl oproti minulým létům polepšil.

Polepšily si hotely (vedou Hilton a Hyatt), úroveň spokojenosti zvedly dokonce i dříve nechvalně známé on-line cestovky. Report však podotýká, že zlepšení v průmyslu cestovního ruchu jednoznačně zapříčiňují business cestující, kteří nemají na stěžování si nebo vyplňování dotazníků čas a kterým veškeré služební výdaje hradí jejich firmy. Takže si můžete být téměř jisti, že mé nefunkční sklápění sedačky se obešlo bez stížnosti, ale o tom, že Spiritu došel na palubě led v ekonomické třídě, se dozvíte na Facebooku, a možná i ve večerních zprávách.

Autor: Radim SvobodaFoto: Radana Čechová

Naše nejnovější vydání

TÝDENInstinktSedmičkaINTERVIEWTV BARRANDOVPŘEDPLATNÉ