Včera se objevily zprávy o úniku dat z Komerční banky. Týkaly se klientů, kteří si v bance zřídili penzijní připojištění. O tom, jak to poškodí značku této banky, píše pro MSM stratég a poradce velkých značek Tomáš Hrivnák.
Reputace je klíčová - zejména jsou-li produkty stejné, jako u konkurence. To, že došlo k úniku dat o klientech Penzijního fondu Komeční banky je zlé. Rozhodující však je, jak banka na tento fakt zareaguje. Dosavadní reakce banky (k 17:55, 23. července 2013) jsou nepřesvědčivé. Banka vydala jakousi omluvnou zprávu, ve které klienty ujistila, "že nedošlo k žádnému ohrožení bezpečnosti či k úniku informací o bankovních účtech klientů banky." (Zdroj: FB KB) Diskuse na sociálních médiích však s tímto názorem nesouzní.
S únikem dat o svých klientech se v poslední době setkalo několik významných značek - Sony, Google, Lockheed Martin, ale také celá řada bank (v USA například Citi či Bank of America). Ať už jsou příčiny úniku dat jakékoliv, nelze je zcela vyloučit. Když k tomu navíc přičteme fakt, že banky pracují v zásadě s identickými produkty a hlubší vztah ke značce finančního domu má asi málokdo, jsou reputace a spolehlivost jedněmi z klíčových aspektů vytváření hodnoty bankovní značky.
Komerční banka se s problémem své vnímané klientské orientace potýká dlouhodobě. Nic na tom nezměnili ani veselé reklamy se zazděnými bankéři, rozšafnými rejži či čínskými staříky. Vlastně by banka mohla aktuální problém s únikem dat brát jako dar z nebes - totiž jako skvělou příležitost pro komunikaci změny, na kterou všichni čekají. Nebo vlastně teď už ani ne.
