Barbara Hrabalová: Image značky dnes stojí na zákaznické zkušenosti

Chcete mít silnou značku? Soustřeďte se na to, co můžete velmi jednoduše kontrolovat a na čem skutečně záleží - aktivně řiďte zákaznickou zkušenost své firmy, říká Barbara Hrabalová z výzkumné agentury Ipsos.

Často dostávám otázky typu: Co máme změnit, abychom vylepšili zákaznickou zkušenost, kterou poskytujeme našim klientům? Jak jsme na tom ve srovnání s konkurencí? Jak na to, abychom správně pochopili potřeby našich zákazníků a jak na ně adekvátně zarea­govat? Všechny se točí kolem jednoho ústředního tématu - co dělat teď, ať jsme úspěšní i v budoucnu. Všechno začíná (a končí) u zákazníka.

Značky, které rostou, jsou ty, které si umějí zákazníka zavázat, přitáhnout jej k sobě tak, že je sám doporučuje a vrací se k nim (utrácí s nimi opakovaně). Při výběru značky je důležité, aby zákazník značku znal, aby byla dostupná, musí naplňovat funkční a emoční potřeby a musí přinášet zákazníkovi něco navíc. To, jakou hodnotu značka zákazníkovi přináší, ovlivňuje mnoho faktorů - například samotný výrobek, reklama v TV & rádiu, sociální média atd.

Ipsos Customer Experience (CX) bench­mark ukazuje, že jedním z nejdůležitějších faktorů, který zákazníka ovlivňuje, je zkušenost, kterou při kontaktu se značkou zažije. 66 % zákazníků potvrzuje, že osobní zkušenost má vliv na to, pro jakou značku se rozhodnou a jakou nakonec koupí. Doporučení našich přátel a rodiny je důležité pro 35 % z nás. Osobní zkušenost tedy zabírá velmi významné místo v ekosystému faktorů ovlivňujících naše nákupní chování. Tento benchmark ukazuje, jak důležité je alokovat potřebné zdroje na správné řízení zákaznické zkušenosti ve firmě.

Řídit zákaznickou zkušenost je zásadní, protože přímo ovlivňuje, zda zákazník nakoupí nebo nenakoupí. K její optimalizaci je nutné znát mnoho věcí - vlastní procesy, procesy konkurence, prodejní a obslužné kanály, personál, cenovou politiku atd. Co bychom neměli podcenit za žádnou cenu, je emoční rovina kontaktu se zákazníkem. Emoce hrají v moderním světe stále větší roli a nesmíme na ně zapomínat. Značka, která dokáže naplnit emoční potřeby svých zákazníků, s nimi může počítat i do budoucna!