Krizová komunikace Germanwings byla po havárii jejich letadla ve Francii německy dokonalá. Do hodiny přebarvený web, empatická vyjádření s přesně volenými slovy a intonací. Celkově to byla prostě mistrovská ukázka komunikace v krizi.
Vůbec bych se nedivil - a ani v nejmenším nechci znevažovat velkou tragédii -, kdyby Germanwings posbíraly za tuto akci různá ocenění, protože těžko hledat chybu. Jediné, co tomu všemu tak nějak chybělo, byl lidský rozměr. Nějaká ta nedokonalost, která by ukázala, že to není jen instantní smutek, ale skutečný. Když si totiž s odstupem času pustíte některá vyjádření šéfa této společnosti, máte najednou pocit, že před vámi nestojí generální ředitel, nýbrž herec druhé kategorie.
To, co není vidět v době zjitřených emocí, však s odstupem času vyplave na povrch. Málo platné, je prostě fakt, že ona dokonalost a připravenost byla místy děsivá. V žádném případě to však nelze této společnosti nebo řediteli firmy vyčítat, protože se jen chovali stejně, jako jejich okolí. Otázkou, která se přirozeně nabízí, je, jak by se zachovala v podobné situaci nějaká česká firma.
V minulosti byla krizovým situacím vystavena nejedna místní organizace, ale je těžké si vzpomenout na jedinou, která by to zvládla s takovým přehledem. Troufám si říci, že největší rozdíl mezi českou a německou verzí by byl v tom, že našinci by se vymlouvali, shazovali vinu na někoho jiného. Hledal by se pachatel jinde, odkazovalo by se na předpisy.
Když se mluví o síle značky, řada lidí odkazuje na Henryho Forda a jeho citát, že značka je to, co vám zbude, když vám shoří fabrika. Germanwings se toho držely prakticky a nepřekvapilo by mě, kdyby jejich značka z této nešťastné situace vyšla silnější než dříve. Je to možná cynické, ale z profesního pohledu to bylo synteticky dokonalé. Škoda jen, že nebyla ještě ta malá chybička.
Více informací o marketingu a obchodu najdete v týdeníku MSM v papírové nebo digitální verzi.
