Mall.cz má stále stovky problémových objednávek denně a klame zákazníky

Druhý největší tuzemský e-shop Mall.cz má po stěhování do nového skladu stále problémy s doručováním objednávek. Může si za to sám?

Kolegyně si zvykla objednávat krmení pro svoji německou dogu na internetu, ovšem místo ušetření času je pomalu zralá na psychiatra. Nejprve nakoupila v Mallu, ale po špatné zkušenosti se rozhodla otestovat i další specializované e-shopy. Vždy se našlo něco, co nebylo v pořádku, a tak dala druhou šanci Mallu, ovšem nevybrala si úplně nejvhodnější dobu. Internetová galerie se zrovna kompletně přestěhovala do nového skladu a stále měla problémy s doručováním objednávek.

Tak se stalo, že i když u daného produktu e-shop sliboval dodání do dvou dnů (přičemž si kolegyně v zoufalosti připlatila i expresní dopravu do druhého dne za 99 Kč) a stejně tak se tvářila vygenerovaná objednávka, přišla jí druhého dne ráno (v pátek) informační SMS o tom, že zboží nemohli předat dopravci, a tudíž ho nedoručí. Od té doby jí přichází každé ráno stejná SMS - naposledy to bylo ve čtvrtek, tedy týden po objednání.

A podobných případů zoufalých lidí lze najít na sociálních sítích Mallu nepřeberně. Většina příspěvků je zde ve stejném duchu - zákazníci si stěžují, že jim objednávka nedorazila ani po několika dnech, či dokonce týdnech od předpokládaného dne dodání, na zákaznickou linku se nemohou dovolat, protože je vždy třicet lidí před nimi, a na e-maily nikdo neodpovídá. E-shopu budiž k dobru, že na Facebooku i Twitteru na stížnosti reaguje a řeší je, nakupující se však přesto cítí být oklamáni.

"Jen" pět procent

"Aktuálně je situace taková, že nové distribuční centrum běží v plném provozu a podle poptávky už začala předvánoční sezona. Momentálně doručujeme více než 95 % objednávek ve slíbeném termínu, u zbylých objednávek je zpoždění v drtivé většině jeden pracovní den. V kontextu předvánoční sezony můžeme tedy říct, že logistika funguje správně. Je bohužel jasné, že nemůže být vše 100% a část objednávek se může zpozdit, jako v případě zkušenosti z vaší redakce," uvedla pro MSM PR manažerka Mall.cz Michala Gregorová.

Ano, pět procent vypadá jako mizivé číslo, ale pro e-shop, který denně odešle zhruba deset tisíc objednávek, to dělá několik stovek problémových transakcí. A když vezmeme v potaz, že se rozjíždí vánoční sezona, probíhají akce jako Den dopravy zdarma či Black Friday, je zklamaných zákazníků o to víc. Mohl Mall těmto potížím předejít? Neoklamal vědomě spotřebitele?

Klame, nebo neklame?

"Zrovna případě Mallu jsem si jistý, že to úmyslné není, jde o jeden z nejpoctivějších e-shopů, jaké znám. Z právního hlediska podle mého názoru o klamání spotřebitele nejde. To nastává v případě, že obchodník úmyslně prezentuje něco, o čem ví, že tak ve skutečnosti není. Pokud obchod přechází na nový informační systém či stěhuje sklad, čehož důsledkem jsou nějaké chyby, pak je to samozřejmě nešťastné, ale zákazník to ohodnotí sám," sdělil MSM ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

Námi oslovený advokát Pavel Musil z advokátní kanceláře KMVS má však jiný názor. Podle něj nabízení služby, kterou není podnikatel schopen zajistit (garantovat), nekalou obchodní praktikou ve smyslu §5 zákona o ochraně spotřebitele je. "Nejde jen o klamavou reklamu (tou by bylo např. prezentování doručení zboží do druhého dne v reklamě, aniž by za to podnikatel vybíral zvláštní příplatek). V tomto případě podnikatel nabízí službu a inkasuje za ni protiplnění, kdy tuto službu není způsobilý garantovat, a uvádí tak spotřebitele v omyl. Vedle naplnění skutkové podstaty jednání, které je zakázáno zákonem o ochraně spotřebitele (veřejnoprávního deliktu) navíc vzniká spotřebiteli i nárok z titulu odpovědnosti za vadně poskytnutou službu (tj. neposkytnutou) na vrácení příplatku za expresní dodání (ve zmíněném případě nárok, aby kupující vrátil příplatek za expresní dopravu do druhého dne ve výši 99 Kč)," uvedl pro MSM Musil.

Ani lednička, ani peníze

Nejvíce zasažení jsou zákazníci, kteří si objednali něco drahého, co akutně potřebují, a zaplatili to předem. "Pokud dáte dvacet tisíc za ledničku a nedodají vám ji, pak samozřejmě nevytáhnete dalších dvacet, abyste si ji šli koupit jinam, a vrácení peněz někdy může trvat až třicet dní. Mall to samozřejmě nedělá schválně, ale je to prostě obrovský moloch. Chyba může nastat při zadávání do systému nebo v samotném skladu, který je obrovský. Když mají na webu uvedeno, že je zboží skladem, tak pravděpodobně skladem bude, jen třeba po stěhování nevědí kde," myslí si Petr Matoušek, bývalý marketingový ředitel Mallu, který v současnosti vede vlastní e-shop Veselypes.cz.

Jan Vetyška má za to, že pokud Mall nikoho nepřipravil o peníze, pak nic nekalého neudělal. "Pokud si zákazník něco objedná a pošle peníze předem, přičemž e-shop z nějakého důvodu zboží nemůže dodat a nakupujícímu nabídne, že objednávku vyřídí za týden nebo vrátí peníze, pak je to v pořádku jak z hlediska právního, tak etického, ale už méně z hlediska obchodního, kdy prodejce může o zákazníka přijít." Co se kolegyně týče, nenabídl jí Mall žádnou ze zmíněných kompenzací, prostřednictvím SMS zpráv ji jen informuje o tom, že zboží nepředal dopravci - pokud se tedy sama neozve, peníze zpět nedostane. Minimálně o jednoho zákazníka tak už Mall přišel.