E-shopům se podle průzkumu Skrz.cz zvyšují náklady na získání zákazníka, a to hlavně v kategorii televizí, kterou si 44 % Čechů vybírá minimálně měsíc. Jaké zkušenosti mají samotné internetové obchody?
Že mají jednotlivé kategorie zboží zpravidla různě dlouhé rozhodovací procesy, není žádná novinka. Je logické, že nákupu dražších věcí předcházejí důkladné řešerše, porovnávání cen apod., zatímco pokud toužíte po nějaké knize, objednáte si ji bez váhání. Vyhledávač slev Skrz.cz se zaměřil na nákupní proces televizorů a zjistil, že 44 % Čechů vybírá novou televizi alespoň měsíc, zhruba pětina pak dokonce i déle. Spotřebitel může během rozhodovacího cyklu několikrát kliknout na PPC reklamy, přijde na e-shop z cenových srovnávačů či klikne na remarketingové kampaně. "A teprve poté nakoupí, tedy pokud ho nepřesvědčí k nákupu konkurence. Získání takového zákazníka se tak e-shopu pochopitelně prodražuje," myslí si Petr Kováčik z vyhledávače slev Skrz.cz.
Podle něj nejde o žádný záchvěv či ustupující jev, rostoucí trend takového chování vyplývají i z dalších výsledkůl průzkumu. Pouze desetině českých spotřebitelů trvá výběr televize několik hodin a čtvrtina na to potřebuje alespoň několik dní. Téměř polovina (47 %) mladých lidí do 26 let věku, kteří budou za pár let pro e-shopy nejdůležitějšími zákazníky, vybírá novou televizi minimálně měsíc. "Před e-shopy tak bude stále častěji stát otázka, jak přimět nakupující zkrátit rozhodovací proces, aby snížily náklady na marketing," myslí si Kováčik.
Více informací = delší rozhodování
Zákazníci nakupující on-line vybírají novou televizi v průměru výrazně déle než spotřebitelé, kteří v e-shopech vůbec nenakupují. "Zákazník má jednak přístup k širšímu sortimentu a také k celé řadě informací. K dispozici mu jsou recenze zákazníků, může porovnávat ceny v různých obchodech i sledovat akční nabídky. Oproti nákupu v kamenném obchodu má zkrátka více informací, což však také způsobuje odkládání finálního verdiktu," říká Petr Kováčik.
S tím souhlasí také ředitel marketingu Alza.cz Karel Kučera. "Televize není produkt, který se nakupuje impulzivně a rozhodovací proces u zákazníka může trvat i déle než měsíc. Z prodejní praxe víme, že i technologičtí nadšenci si vybírají televizi třeba i dva měsíce. Chtějí mít jistotu, že získají to nejlepší za rozumnou cenu," vysvětluje. Také v konkurenčním CZC.cz si jsou vědomi toho, že rozhodovací cyklus spotřebitele může trvat týdny až měsíce. Žádné výraznější prodlužování však nepozorují. "Náklad na získání zákazníka v čase mírně roste, ale jedná se o kontinuální růst zapříčiněný spíše zvyšujícím se počtem inzerentů, nikoli výraznější změnou chování zákazníků," má za to marketingový ředitel CZC.cz Michal Gabriel.
Jaké zkušenosti mají v Mall.cz nebo Datartu a jak lze náklady na získání zákazníka snížit? Celý článek najdete v aktuálním vydání MSM.
