Za reklamaci jídla vám v dobré hospodě nehrozí plivanec v polévce, právě naopak. Správný restauratér bere připomínky svých hostů vážně a za zpětnou reakci je vděčný.
Studené jídlo, malá porce nebo nápoj pod míru, chyby v účtování a podvody v jídelníčku - takové jsou nejčastější prohřešky českých restaurací. Ať už se host setká s kterýmkoli z nich, má právo na reklamaci. A měl by je sebejistě využít. Pokud se ale chcete dočkat nápravy, musíte reklamaci provést ve chvíli, kdy problém objevíte, a ne čekat až na dobu placení. Se zpožděním už na reklamaci nemáte právo.
"Špatně nám dohřívala trouba a my jsme expedovali úplně studenou přílohu. Jednoznačně šlo o chybu kuchařů. Bohužel nás nikdo z hostů neupozornil. Zmínili to jen tak mezi řečí až při placení," popisuje Matouš Petráň, někdejší restauratér, který dnes vede gastro semináře pro sebevědomé hosty. "Mezitím jsem absolvoval velmi nepříjemnou scénu s pánem, který se nerozpakoval prát se za svá práva. Přitom kdyby studené jídlo reklamoval už první host, mohli jsme si ostudu ušetřit a nápravu udělat ihned," dodává Petráň.
Podle něj Čechům chybí dostatečné sebevědomí a něčemu tak samozřejmému, jako je reklamace služeb v restauracích, se stále ještě učí. Část nespokojených hostů raději mlčí například ze strachu z reakcí personálu. "Sám jsem se nikdy nesetkal s plivanci do jídla, přesto tahle pověra stále existuje. Osobně mi to hodně vadí," říká Petráň.
Mluvte s personálem
Důvodem k nespokojenosti nemusí být jen zjevná chyba personálu, ale třeba i vzájemné nedorozumění nebo neznalost hostů. "Servíroval jsem perličku a host si stěžoval, že mu nechutná. Když jsem s ním mluvil, řekl mi, že netušil, že perlička je pták," vzpomíná Titus Eliáš, šéfkuchař a majitel pražské restaurace Na Kopci. I v případě, že si host v jídelním lístku špatně zvolí, podle něj platí, že personál by měl nabídnout jiný pokrm nebo satisfakci třeba v podobě dezertu a kávy zdarma. Host musí z restaurace odcházet s dobrým pocitem.
"Můžu být na sto procent přesvědčený, že jsem neudělal chybu a jídlo bylo perfektní, ale pokud byl host nespokojený, musím situaci vyřešit tak, aby se necítil podvedený a dal mi druhou šanci," popisuje šéfkuchař. Klíčem k úspěchu restaurace jsou hosté, kteří se do ní rádi vracejí. Titus Eliáš proto často odbíhá z kuchyně a jde si se svými hosty popovídat. "Pokud má restaurace fungovat a hosté mají být spokojení, potřebuji od nich slyšet připomínky. Nestačí, když řeknou, že jim něco nechutná, chci vědět, co přesně jim nechutnalo," potvrzuje potřebu zpětné vazby.
Kupní smlouva, vážně
Je důležité vědět, že objednávka jídla či nápojů je v podstatě uzavřením obchodní smlouvy se všemi právními důsledky. "Spotřebitel má v restauracích stejná práva jako při každém jiném nákupu zboží nebo využívání služeb," říká Miroslava Fléglová, mluvčí České obchodní inspekce (ČOI). Hosté mají například právo být informováni o použitých surovinách, způsobu úpravy a hmotnosti jídel i o konečné ceně jednotlivých pokrmů, nápojů a případně dalších zpoplatněných služeb restaurace.
Podle ČOI patří k nejčastějším prohřeškům neodpovídající velikost porce nebo špatné množství nápojů - nechvalně známé "podmíráky" - a také chyby v účtování. Restaurace a hospody za ně dostávají pokuty. V loňském roce se jejich výše pohybovala od jednoho do čtyřiceti tisíc korun. Příčinou stížností bývá také nevhodné chování personálu. "Hosté dlouho čekají na objednané jídlo, dostanou ho v nesprávném pořadí a často studené. V poslední době se nám množí i stížnosti na chování obsluhy v případech, kdy restauraci navštíví rodiny s malými dětmi," popisuje Gerta Mazalová z brněnské poradny Sdružení na obranu spotřebitelů.
V poradně například řešili stížnost rodiny s dvěma malými dětmi - čekání na jídlo si malý syn krátil tím, že si hrál s plastovou květinou a korálky. "Majitelka přiběhla s křikem, že je to dekorace, nikoli věc na hraní, a rodinu vyhodila z restaurace. Synek plakal a chtěl polívečku. Servírka za nimi sice přišla na chodbu a omlouvala majitelku, že je nervozní, ovšem zpět už nesměli," vypráví Gerta Mazalová. Spor popisuje jako zjevnou diskriminaci - děti jsou hosté jako všichni ostatní a na podobné chování majitelka neměla právo. Stejně tak není možné, aby restauratéři nabízeli rodinám s dětmi horší místa k stolování. "Nikdo v restauraci nesmí hostům přikazovat, aby si sedli tam, kam nechtějí," dodává Mazalová.
