Až desetina retailových klientů bank pravděpodobně opustí v příštím půlroce svoji banku. A více než 40 procent zákazníků si není jistých, zda u ní zůstanou.
Vyplývá to z aktuálního globálního průzkumu World Retail Banking Report společností Capgemini a Efma, který byl uskutečněn mezi 18 tisíci zákazníky ze 35 zemí světa. Podle něj se lidé nejčastěji rozhodují pro banku podle kvality servisu.
Nejspokojenější jsou se službami bank Kanaďané a Američani. Naopak, nejméně spokojení jsou klienti bank v Asii a Pacifiku. Důvodem však není nedostatečná kvality služeb, ale náročnost tamních klientů a jejich vysoká očekávání. V České republice jsou se svojí bankou spokojení přibližně tři zákazníci ze čtyř zákazníci.
Na druhou stranu lidé začínají bankám opět věřit. Proti minulému roku se však nezlepšila loajalita klientů. Lidé neváhají a zjistí si nejvýhodnější nabídku na trhu. Protože banky většinou nabízejí podobné produkty a služby, musí začít hledat, v čem se odliší od konkurence. "Potřebují orientaci na zákazníka implementovat do své DNA," tvrdí Jean Lassignardie, šéf prodeje a marketingu Capgemini Global Financial Services.
