Call centra lidi frustrují, firmy tratí 20 miliard ročně

Zákazníci jsou výrazně nespokojeni hlavně s neschopností pracovníků call center. Kvůli frustraci klientů firmy tratí za rok až 19,3 miliardy korun.

Kromě nekompetentnosti odrazují spotřebitele nečastěji samoobslužné telefonní automaty, kde bloudí průměrně 12 minut. Uvádí to studie společnosti Genesys. "Volal jsem čtyři dny do České pojišťovny kvůli pojistce a reakce v call centru hraničily s blbostí," líčí pro on-line deník TÝDEN.CZ zkušenost Vladimír Pochman. "Jsem proti tomu úplně bezbranný, navrhoval jsem osobní schůzku, ale šlo to jen přes call centrum," dodává. Pochman celou věc nakonec kvůli znechucení odložil jako nedořešenou.

Firmy tratí až 20 miliard korun ročně

Kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun. Částka je vypočítána na základě neuskutečněných nákupů, který by jinak spokojený spotřebitel provedl. Kvůli přechodům klientů ke konkurenci přišly firmy o 9,45 miliardy korun a dalších 9,84 miliardy korun představují nedokončené a nerealizované transakce: „U těchto transakcí se zákazník rozhodl nákupní rozhodnutí vůbec nerealizovat - ani u konkurence. Prostě se rozhodl, že se bez zboží či služby obejde," uvedl Martin Veselka z Genesys.

Nejvíce odrazují prodejci spotřebního zboží

Tratí hlavně firmy z oblastí spotřebního zboží, jimž se ušlé zisky vyšplhaly na 3,1 miliardy korun. Firmy nabízející finanční služby jako například banky či pojišťovny podle výsledků průzkumu přišly o zhruba 3 miliardy. Na třetím místě v žebříčku nejhůře obsluhujících společností skončily telekomunikační firmy.

ČTĚTE TAKÉ: Evropská unie zatrhla stránky s vyzváněním pro mobily

Firmy navíc s každým zákazníkem, který odejde jinam ztratí v průměru 2 822 korun.

Zákazníky nejvíce frustruje neschopnost

"Posílal jsem dotaz na hypotéku do Komerční banky, druhý den mi volala dopoledne operátorka, která ale nebyla schopná mou otázku zodpovědět," sdělil on-line deníku TÝDEN.CZ čtenář, který si nepřeje být jmenován. "Odpoledne volal nezávisle na ní další operátor, který mi po pěti minutách vysvětlování sdělil, že mi domluví telefon s jiným operátorem, který mi teprve domluví schůzku s osobním bankéřem," doplňuje čtenář.

Situace je sice lepší než před dvěma lety, kdy si lidé stěžovali nejvíce na čekací dobu, problémem ale zůstává schopnost pomoci zákazníkům ihned na první zavolání.

Lidé chtějí komunikovat telefonem a e-mailem

Když už by si měli Češi vybrat, jak s firmami komunikovat, preferovali by telefon, e-mail či webové rozhraní. Naopak papírová pošta, fax nebo samoobslužné automaty jsou nejméně populární. Firmy by však měly být schopny nabídnout všechny kanály se stejnou prioritou vyřízení.

Do budoucna budou také služby call center zřejmě zpoplatněny. Podle Veselky je to ale ještě hudba budoucnosti - zpoplatněným službám musí odpovídat jejich kvalita. Lidé budou preferovat pohodlí vyřízení, pro mladší generaci je už nyní důležitější než samotná cena služby.

Foto: Jan Schejbal, ilustrační foto