Není výjimkou, že při zavolání na infolinku vám nahrávka monotónně ohlásí, že všichni operátoři se již věnují zákazníkům, kteří se dovolali před vámi. Výsledky výzkumu Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012 ukazují, které infolinky opravdu slouží svému účelu.
O kvalitě bank a pojišťoven vypovídá nejen šíře produktů a smluvní podmínky, které nabízejí svým klientům. Rozhodující je i to, jak komunikují se zákazníky. Úroveň jimi poskytovaných služeb letos opět prověřuje unikátní výzkum Nejlepší banka a Nejlepší pojišťovna 2012. Ten v rámci jednoho z desítek hodnotících kritérií zjišťoval v několika etapách mystery callingu kvalitu komunikace na infolinkách. Zpracovatele výzkumu přitom zajímala nejen rychlost spojení s operátorem, ale i kvalita poskytnutých informací, ochota pracovníka a forma hovoru.
Nováčkové jsou nejrychlejší
Bankovní operátoři odpovídali například na to, kolik bankomatů provozuje jejich banka a jestli má bankomaty vlastní, nebo využívá cizí. Měli také vysvětlit, k jakým operacím lze využít internetové bankovnictví. Poslední dotaz se týkal toho, jak probíhá schválení hypotečního úvěru a jaké doklady jsou k tomu nezbytné.
Nadpoloviční většina bank (15 z 21) obstála v testování přijatelně, když z 30 možných bodů jich získala přes polovinu. Na prvním místě skončila banka Air bank, druhé místo obsadila Zuno Bank a teprve na třetím místě se nachází první z velkých zavedených značek, Komerční banka. Vyrovnaná byla mezi bankami i kvalita komunikace.
"Výsledky mystery callingu potvrzují, že nováčci na českém bankovním trhu berou pozitivní zákaznickou zkušenost jako klíčový faktor pro zvýšení svého tržního podílu," zhodnotil výsledky Tomáš Potměšil, ze společnosti KPMG Česká republika.
Na umístění sedmi bank z 21 se negativně projevila okolnost, že ke spojení s operátorem nedošlo buď kvůli vytížení linky, nebo v důsledku absence osoby, která informační servis zajišťuje (to se týká hlavně malých bank).
Existují pojišťovny, kterým se nedovoláte
Při testování pojišťoven se dotazy týkaly způsobů nahlášení škodní události, možnosti platit pojistné on-line prostřednictvím platební karty a možnosti zjistit průběh likvidace pojistné události přes internet nebo telefon. Zjišťovala se také provozní doba infolinek. Jen pět pojišťoven ze 23 nedosáhlo na nadpoloviční počet bodů. Pojišťovnám s nejvyšším skóre tak pomohla k vítězství i rychlost přijetí hovoru. Ani jedna z nich totiž nepoužívá přednastavené menu, které prodlužuje dobu nutnou ke spojení s živým člověkem na druhé straně linky. Nejvyšší počet bodů (26) získala pojišťovna Victoria, kterou následovaly, se shodným počtem 24 bodů, pojišťovny Slavia a Halali. Na dalším místě se umístily hned čtyři pojišťovny - Generali, Komerční pojišťovna, Allianz a Chartis Europe.
"Dnes klient předpokládá, že během několika minut dostane kompetentní odpověď od konkrétní osoby, a nebude se muset potýkat se složitým automatickým menu, které si ho přehazuje jak horký brambor," dodal Potměšil.
