Lenka Šilerová: Jak změřit ochotu zákazníků něco doporučit

Relax
13. 2. 2014 16:00
bez popisku 607208
bez popisku 607208

Jak změřit ochotu zákazníků doporučit využívaný produkt, službu či společnost a co v tomto směru nabízí metrika NPS (Net Promoter Score)? O tom píše Lenka Šilerová z agentury Ipsos.

V době snadného sdílení zákaznických zkušeností prostřednictvím internetu, "lajků" a srovnatelné kvality služeb je doporučení důležité pro získávání nových zákazníků, dává tedy smysl se jím zabývat. NPS je oblíbené zejména pro svou jednoduchost a poměrně snadnou realizaci měření. Postupně se rozšiřuje i do sledování postojů zaměstnanců k zaměstnavateli a firmy zavádějí tzv. "transakční NPS", sledování doporučení krátce po kontaktu se společností za účelem zjišťování kvality zkušenosti a jejího vlivu na zákazníka.

Zní to jednoduše, ovšem většina firem realizujících NPS časem narazí na různé otazníky. Odpovědi klientů na jednoduchou otázku jsou ovlivněny řadou faktorů na straně klienta i společnosti. V některých kategoriích (např. finanční služby) klienti nechtějí z mnoha různých důvodů doporučovat. Skóre tak je negativní i při vysoké úrovni zákaznických služeb, což může být frustrující. Měření je velmi citlivé na metodiku a způsob dotazování, i drobná změna metodiky může způsobit změnu celkového skóre. Jednoduchost metodiky je pak nahrazena složitým vysvětlováním změn ve výsledcích. Zejména pokud je NPS ukazatel důležitý pro přidělování prémií. Pokud není NPS doplněno zjišťováním důvodů doporučení a dalšími ukazateli, a pokud nejsou defi novány konkrétní kroky na jeho zlepšení, stává se pouze mrtvým číslem.

Doporučení Ipsos: Měřte NPS konzistentním způsobem a zaměřte se na implementaci výsledků. Pokud ovšem doopravdy chcete, aby vás klienti doporučovali, dejte jim jasný argument, proč by to měli udělat.

Autor: Lenka ŠilerováFoto: archiv

Další čtení

Václav Berka: Pivo v hospodě má chutnat tak, jak ho sládek uvařil

Relax
3. 7. 2025
1/2025 INTERVIEW

Kateřina Adamcová: Umění spojit estetiku se zdravím a přirozenou krásou

Relax
2. 7. 2025
1/2025 INTERVIEW

Léto plné radosti

Relax
6. 6. 2025

Naše nejnovější vydání

TÝDENInstinktSedmičkaINTERVIEWTV BARRANDOVPŘEDPLATNÉ