Barbara Hrabalová, executive director, Ipsos CEM & Loyalty píše o tom, jako budoucnost má výzkumná metoda mystery shoppingu.
Mystery shopping se v posledních letech stal běžným nástrojem kontroly a zlepšování služeb snad v každém odvětví. Jeho základní myšlenka je jednoduchá: podívejme se na služby naší společnosti očima zákazníka. Díky této provázanosti s realitou byznysu je jednou z nejdynamičtěji se rozvíjejících oblastí výzkumu trhu u nás.
Je to také oblast, která intenzivně aplikuje inovace, jak na úrovni metodologie, tak svým technologickým zajištěním. Typická situace je využití mystery shoppingu spolu s Ipsos nástroji pro zjišťování okamžité spokojenosti (Enterprise Feedback Management), kdy mapujeme spokojenost zákazníku bezprostředně po interakci napříč obslužnými kanály.
Mystery shopping pak může poskytnout další a detailnejší pohled na problematické procesy. Této orientaci na záznam a využití bezprostřední zkušenosti odpovídají používané technologie. Využití tabletu a chytrých telefonů je dnes již standardem, a to nejen pro vyplňování dotazníku, ale třeba i pro rekrutování mystery shopperů.
Prosazuje se například rekrutace formou microtargetingu, kdy vám aplikace nabídne možnost realizovat mystery shopping v reálném čase třeba při návštěvě obchodního centra. Velice zajímavou možností záznamu zákaznické zkušenosti je video.
Pokrok v technologii umožňuje věci, které by před pár lety byly nerealizovatelné. Typickým případem jsou video brýle, které umožňují realizovat video mystery shopping na kvalitativně nové úrovni. Díky přímému záznamu pohledu zákazníka jsme přímo v centru dění a můžeme analyzovat a zpřítomnit celý průběh zákaznické zkušenosti.
O úspěchu mystery shoppingu a vlastně všech výzkumných projektu však rozhoduje to, co uděláme s výsledky. On-line nástroje se stávají aktivními pomocníky zlepšovacího cyklu. Dodávají nejen plně konfigurovatelné shrnující manažerské dashboardy pro data napříč výzkumy,ale hlavně umožňují řešit zjištěné nedostatky.
VÍCE NA LOYALTY.IPSOS.CZ
