Oblast Customer Experience (CE) je hodně turbulentní oblast výzkumu trhu. O trendech na letošní rok píše Barbara Hrabalová z agentury Ipsos.
Očekávání od výzkumů spokojenosti se posunulo od sledování dlouhodobých trendů k akceschopným výsledkům, které jasně říkají, co je potřeba udělat teď hned a tady. Vezměme si např. atribut "čistota" jako jeden z parametrů dlouhodobě sledovaných v jedné studii spokojenosti, závěr typu "76 % zákazníků souhlasí s tím, že je v prodejně čisto" dnes již nestačí. Je příliš obecný a neukazuje prodejnímu personálu co dělat, aby se při příštím měření procento zvýšilo. Má se soustředit na úklid prodejny? Nebo na vystavení POS ve stojanech? Nebo na špinavé výlohy, podlahy?
Doručovat skutečně jasná a akceschopná data je jedním z hlavních trendů v oblasti CE. S tímto trendem velmi úzce souvisí demokratizace sebraných dat ve firmě. Cílem je poskytnout všem zaměstnancům jasnou zpětnou vazbu od jejich zákazníků. Jedině tak může firma aktivně pracovat na kontinuálním zlepšování zákaznického servisu. Motivovaný zaměstnanec, který je pyšný na to, jak se stará o své zákazníky, je jedním z předpokladů pro zvýšení loajality zákazníků i pro lepší finanční výsledky. Zlaté pravidlo zní: "Nekomunikujte svým zákazníkům to, čemu nevěří vaši zaměstnanci."
Co z toho plyne? Oblast Customer Experience bude turbulentní i nadále. Stále častěji se stává ústředním pohledem na úspěšné řízení firmy. Tento posun je vidět i ve využívání metrik na měření spokojenosti zákazníků. Dobrým ilustrativním příkladem je Net Promoter Score, které se v průběhu času posunulo od Net Promoter Score (prostého čísla, které ukazuje trend) přes Net Promoter System (systém, který poskytuje akceschopná data a pomáhá firmám k větší orientaci na zákazníka) k Net Promoter Spirit (plně pro-zákaznicky orientované organizaci).
Nezapomínejme, že řízení zákaznické zkušenosti není o studiu indexů a převratných servisních inovacích, ale o každodenní práci ve firmě, kterou zákazník nevidí.
