Michal Straka: Golden Questions jsou zlaté pro efektivitu prodeje

Efektivní individuální nabídka produktů a služeb je realizovatelná i když máte rozsáhlý zákaznický kmen, tvrdí Michal Straka, Product & Business Development Director výzkumné agentury Ipsos.

Splnit očekávání zákazníků je pro firmy stále těžší, konkurenční prostředí nutí k neustálému vylepšování všech procesů od produktu, marketing až po distribuci. Zákazníci jsou každým rokem informovanější a sebevědomější, očekávají opravdový individualizovaný přístup, službu či produkt přímo na míru.

Většina firem toto v minulých letech často řešila dílčími aktivitami v rámci CRM pro stávající zákazníky nebo více či méně fungujícími segmentacemi pro marketingovou komunikaci, zřídkakdy pro přímý prodej. Obvyklým problémem těchto segmentací byla jejich neuchopitelnost, příliš plošné nastavení, které v lepším případě končilo u diverzifikované kampaně.

V poslední době se hodně mluví o "Big datech" a efektivnějšímu vytěžování DTB s cílem lépe poznat zákazníka. Realita však zatím za vizemi pokulhává, informace o klientech se jen obtížně systematizují a převádění v konkrétní akce na podporu prodeje.
Jednou z možností, jak pomáhá Ipsos řešit tuto oblast klientům z různých sektorů, je vytvoření segmentace pomocí výzkumných a "tvrdých" dat z DTB s následným napojením na prodejní proces a obsluhu zákazníků.

Analytickým základem je komplexní segmentace na základě rozhodovacího procesu, dále jsou respondenti propojeni s DTB firmy, což obohatí segmentaci o jejich kompletní zákaznickou historii. Výsledné typologie zákazníků jsou nastaveny na několika "golden questions" a mají své samostatné prodejní postupy.

V praxi to funguje tak, že na prodejnu přijde zákazník, obsluha se jej zeptá na několik "golden questions" a na tabletu se ihned objeví všechny relevantní informace, jaké použít prodejní argumenty, jaké nabídnout benefity a jak mluvit se zákazníkem. Systém prokazatelně zvyšuje efektivitu prodeje na všech hlavních prodejních kanálech, a to se líbí každému...