Na skandály jsou v United Airlines zvyklí mnoho let

Ve všudypřítomném popisování nepřijatelného jednání United Airlines vůči zákazníkům se zapomíná, že to není první velký skandál této společnosti.

Současný hojně medializovaný nepřijatelný postup aerolinek United Airlines při řešení problému s přebookováním kapacity letadla není v historii firmy ničím novým. Už v roce 2009 se firma zapsala do učebnic marketingu svou neobratností při řešení sporu s kanadským muzikantem Davem Carollem. Ten o rok dříve s touto společností cestoval a při mezipřistání si cestující všimli, jak svérázně si překladači bagáže počínají se zavazadly - zaujalo je, jak si hází futrálem s kytarou. Naneštěstí při takové manipulaci došlo k jejímu poškození v ceně 3500 dolarů.

Devět měsíců se Dave Caroll pokoušel s United Airlines domluvit o náhradě škody, ale marně. V konečném zoufalství pak o celé záležitosti natočil píseň, ze které se stal nejen internetový hit. Jeho video United Breaks Guitars se dostalo mezi Top 10 virálních videí roku a Dave Caroll poskytl na 200 rozhovorů americkým médiím. Leteckou společnost to následně vyburcovalo ke snaze domluvit se na zaplacení odškodného výměnou za stažení videa z YouTube. Tentokrát se jim ovšem vysmál muzikant. Naopak přidal další dvě pokračování. Jak je vidět, historie se opakuje, ale manažeři ve firmách jsou nepoučitelní.

United Airlines, Dave Caroll a jeho zničená kytara (2009):

United Airlines a nadbytečný cestující (2017):

A kuriozita na závěr. Víte, že šéf proklínaných aerolinek se stal PR osobností roku? Ano, ani ne měsíc předtím, co ochranka vyvlekla nebohého pasažéra z letadla United Airlines, obdržel šéf společnosti Oscar Munoz od prestižního oborového časopisu PR Week ocenění nejlepšího manažera komunikace roku. Holt i mistr tesař se ve volbě někdy utne.

Na jednu stranu sice Oscara Munoze omlouvá, že nebyl přímým účastníkem incidentu na palubě letadla, na druhou stranu kromě jiného se mu nepovedla prvotní interní komunikace obhajující zásah před vlastními zaměstnanci. Z uniklé korespondence se totiž veřejnost dozvěděla, že Oscar Munoz pasažéra ihned označil za nebezpečného a agresivního a násilnou akci ochranky za stanovený postup.