Proč se lékárny mění v samoobsluhy a kde najdete ty nejlepší

Lékárny někdy až příliš připomínají nemocnici. Přitom si sem chodíme pro úlevu a očekáváme dobré rady. Podívejte se, jak tomu může pomoci design místa prodeje a vhodné displeje. Konkrétní příklady přinášíme ve spolupráci se společnostmi Dago, HL Display, Ipsos a Wellen.

Z výzkumů společnosti Ipsosu v ČR vyplývá, že čeští lékárníci jako poradci příliš nefungují. Například když zákazník do lékárny přijde s tím, že potřebuje něco proti bolesti, pouze cca 50 % lékárníků se doptá, o bolest čeho přesně se jedná. Naopak většina rovnou podá krabičku konkrétního léku (může se jednat o tzv. "placené léky") a přímo markuje. Nijak blíže lék nepředstaví - maximálně se zmíní o způsobu jeho užití. Další docela běžnou situací je, že lékárník nechce vybrat lék za zákazníka, nechce doporučit a zákazník si nakonec frustrovaně zvolí sám, i když šel do lékárny, aby se poradil. O nabídce dalšího produktu nemůže být ani řeč. "Čeští lékárníci si neuvědomují, jak velikou mají příležitost navýšit hodnotu nákupního košíku u svých zákazníků," říká Barbara Hrabalová z Ipsosu.

Školení a mystery shopping je jedno řešení. Ale jak má vypadat design takových "samoobsluh se zdravím"? Na to hledal odpověď náš panel odborníků na retail. Čistou jedničkou tentokrát oznámkoval švédskou síť lékáren Vardapotek. Je to klasický příklad. Původně státní podnik koupila soukromá společnost. Najala špičkové designéry ze Stockholm Design Lab, kteří mají na svědomí i obaly jídla v obchodech Ikea. Lékárny dostaly kompletně novou vizuální identitu. Cílem bylo odlišit se co nejvíc od sterilního prostředí zdravotnických zařízení, kde se zhruba třicet poboček této sítě nacházejí. A pak? Pak to po pár letech celé zase úspěšně prodali. Dnes tyto lékárny najdete ve Švědsku pod značkou Apotek Hjärtat.

"Já bych si moc přál do podobné lékárny chodit. Třeba se opravdu někdy vymaníme z toho chaosu, který je na prodejním místě v českých zemích leckdy vidět," říká Petr Šimek z Wellenu, Podobně hodnotí práci Michal Sůlovec, senior project manažer, Dago: "Interiér navozuje příjemný a uklidňující pocit velmi důležitý pro člověka se zdravotními potížemi. Cítíte se jako v poradně a odcházíte s řešením. Neprodávají tu produkty, ale službu. Uspořádání jednotlivých prvků je přehledné a celý interiér působí velmi vzdušně."

Možná jste netušili, jak krásné lékárny mají ve Španělsku. I když to není zrovna druh obchodů, který bychom o dovolené chtěli v této zemi vyhledávat, nemusí to být až tak hrozný zážitek. Existuje tu dokonce agentura Marketing Jazz specializovaná na tento druh obchodu. Nejlépe hodnotil náš odborný panel lékárnu na Kanárských ostrovech, konkrétně v hlavním městě ostrovu Tenerife. Ostatně koncept získal vloni také první cenu od Retail Design Institutu v New Yorku. Zabírá 300 metrů čtverečních, takže pokud se vám nechce chodit, můžete se usadit, u stolu pohovořit, co vlastně potřebuje a regály pak personál oběhne za vás. U "make-up baru" zase nabízí analýzu pokožky. 

"Další z velmi moderních obchodů snažící se nalákat na čistý vzhled a přehlednost sortimentu, což je v samoobslužném prodeji zásadní. Obchody dále nabízí nadstandardní servis. Kdo by se nechtěl usadit v prodejně a nechat se obsloužit; to je snem nejednoho seniora," komentuje Vojtěch Motl z HL Dosplay. "Proč jsou ve všech našich lékárnách veškeré produkty uzavřené ve skleněných vitrínách, aby se jich zákazník nemohl dotknout? A proč si připadáte jako ve skladišti, kde rozložení jednotlivých sekcí nedává absolutně smysl? A musí to jít přeci i jinak. Zde je názorný příklad," dodává Petr Šimek z Wellenu.

Podle Barbary Hrabalové z Ipsos klasické lékárny s lékárníkem za pultem pomalu mizí společně s tím, jak se individuální lékárny se seskupují pod unifikované značky a nabízejí unifikované produkty, unifikované slevy a zákaznické programy. "S tím souvisí i snaha o jednotný layout lékáren stejné značky, na kterém je vidět úsilí o odbourání bariéry mezi zákazníkem a prodejcem. Dnes není výjimkou, že se zákazník v lékárně prochází mezi regály a volně si vybírá léky, které potřebuje. Stoupá důležitost atraktivity umístění jednotlivých léků na prodejní ploše. Znamená to, že se pomalu vytrácí význam lékárníka, jako odborníka, který zákazníkovi v případě jeho obtíží poradí?," ptá se Brabalová, která v Ipsosu vede oddělení CEM & Loyalty.

Sledujte nástěnku POP / Komunikace / Retail uživatele MarketingSalesMedia na Pinterestu.