Renault, Honda a další automobilky přesouvají řízení do zahraničí. Jaké dopady to může mít do prodejů a celkové efektivity se zamýšlí v komentáři pro poslední vydání MarketingSalesMedia bývalý ředitel marketingu Škoda Auto Roman Meliška.
Ze showroomů Renault ještě před pár lety odjížděli zákazníci s hrdou nálepkou Importér č. 1 v České republice za rok XY na zadním skle svého nového vozu. V oboru sledovaný žebříček, prestižní záležitost pro ega i výpočty bonusů zainteresovaných manažerů - to bylo vždy velkou metou. Dnes? Renault ztratil v ČR téměř polovinu svých zákazníků a také jeho místní zastoupení prochází podstatnou redukcí. Už brzy přesune část svých kompetencí do nové středoevropské centrály v Polsku. Renault přitom není jediný. Proč? A dá se lokální byznys úspěšně řídit na dálku? Ten příběh může mít několik různých odstínů. A hodně záleží na provedení.
Manažeři s excelem? K čemu
Digitální technologie, ruku v ruce s tlakem na větší efektivitu, odlivem zákazníků a jejich radikálně se měnícími nároky na služby, překreslují byznys mapy. Potřebuje automobilová značka v éře big dat lokální tým, aby vytvářel excelové tabulky s otisky minulosti (např. cenové indexy srovnání s konkurencí)? Potřebuje mít lokální tým na obsluhu importérského skladu, aby mezi Aší a Třincem prodal ročně sotva 10 tisíc aut, když Amazon stejné množství zboží ve špičce expeduje za jednu minutu? Potřebuje značka lokální mediální experty, aby ruku v ruce s mediální agenturou, mediálními poradci a mediálními auditory rozdělovali mediální rozpočet, když mohou mít kampaně v síti Google či YouTube? O kompletním back-office nemluvě. Přesunout toto všechno pod jednu středoevropskou střechu rozhodně lze, a značky to nepoškodí.
Chybějící péče
Co je naopak pro zákazníky relevantní a značky lokálně potřebují posílit, je péče. Péče o vlastní lidi, partnery, zákazníky. Péče ve všech svých významech. Simon Sinek, autor světového bestselleru "Začněte s Proč", to shrnuje jednoduše: "Jak se k vám chovají lidé z firmy XY, odráží to, jak se k nim jako zaměstnancům chová jejich firma." Alias chcete perfektní péči o zákazníka? A jak perfektně pečujete o svůj tým?
Péče, to je otevřená komunikace - proč a co se kam přesouvá, jak bude daná oblast fungovat nově, co partneři a zákazníci získají. Péče pokračuje tím, že lokálně zůstane tým, který bude mít péči jako svou hlavní misi - vzdělaní regionální manažeři, do nichž mateřská značka investuje. Lidé s chutí pomáhat svým dealerům s jejich problémy s koncovými zákazníky, s kompetencí rozhodovat, s mobilním přístupem k datům i trendům. V éře Google Hangouts či Facetime videohovorů přímo z vašeho iPhonu lze hodně věcí dělat na dálku, aniž člověk ztratí osobní kontakt. A o ten jde v obchodu především.
Značku tvoří lidé. A nová éra, kdy digitální technologie v ruce každého z nás umožňují přímé spojení jednotlivců a skupin rychleji, než je pro řadu značek milé a stravitelné, to jen umocňuje. Hranice mezi marketingem a prodejem mizí, klíčová je schopnost naslouchat, kreativně spojovat zdánlivě nesouvisející a především - dobře posloužit zákazníkovi. Chcete firmu/kariéru budoucnosti? Buďte absolutní špička v servisu. Berte do týmu jen ty, kteří slouží s radostí. Odměňujte své lidi za to, jak spokojený zákazník odcházel.
Uspějí ti, kteří budou mít:
- jasnou vizi dalšího směřování značky
- transparentní pravidla fungování
- otevřenou a intenzivní komunikaci se svými zákazníky (v tomto případě dealery)
- inovativně designované klíčové služby (např. centrální sklady, způsob objednávání, plynulost dodávek, produktové novinky, řešení reklamací apod.)
- motivovaný prodejní tým s kompetencemi
Úspěšná značka budoucnosti bude mít na místě tým, který se mu konkurenti budou snažit permanentně zlanařit, a on stejně zůstane loajální, protože firemní kultura jeho značky je víc než pár procent příjmu nahoru. Zní to utopicky? Automobily už jsou dávno na cestě k obyčejné komoditě. To, co jednotlivé značky odlišuje, je míra péče.
Žijeme v éře dvou typů značek. O sedmi z deseti z nich zákazníci říkají: "Kdyby tahle zmizela, ani by mi to nevadilo." A ty ostatní lidé každodenně používají, nadšeně doporučují ostatním, a když na to přijde, jdou si na novinku stoupnout i do fronty. Na celém světě.
