Strašáci při nákupu on-line? Vrácení a reklamace zboží nebo strach o peníze

Češi si už na internetové nákupy zvykli, stále mezi nimi však panuje několik předsudků a obav. Z nedávného průzkumu nákupního portálu Heureka.cz vyplývá, že více než třetina Čechů se obává vrácení a reklamace zboží, necelá třetina Čechů se bojí toho, že o své peníze přijde.

Nevědomost o možných způsobech platby na internetu přiznalo 17 % respondentů. Zkreslené představy mají zákazníci i o typu zboží, které lze nakoupit, o tom, kolik musí na internetu utratit nebo kdy je nejvýhodnější nakupovat. 

Reklamace zboží není problém
Pro více než třetinu internetových uživatelů je jednou z nejčastějších překážek v on-line nakupování obava z případné reklamace. Přitom při internetových nákupech mají zákazníci téměř stejná práva jako při nákupu v klasickém obchodě. "Zákazníci se nejčastěji mylně domnívají, že je potřeba zboží vracet v původním obalu, a že musí při reklamaci on-line vždy hradit poštovné," říká Jan Kriegel z Heureky, a pokračuje: "Obal není, až na výjimky, součástí zboží, a proto není nutné ho při reklamaci mít. Co se týče poštovného, v případě uznané reklamaci ji hradí za zákazníka samozřejmě prodejce."

Podobné obavy, které přiznalo 29 % dotázaných, ještě stále také panují při on-line platebních metodách. "Zákazníci se obávají, že pokud jim zboží z e-shopu nedojde a oni za něj zaplatí kartou on-line, své peníze již nikdy nedostanou zpět. Je to ale naopak, protože banka, která kartu vydala, vrací zákazníkovi peníze zpět," říká Gabriel Kalapoš z platební brány PayU v ČR.

Na internetu se vyplatí jenom slevy. Omyl.
Jedním z dalších častých omylů Čechů je stále představa, že na internetu se vyplatí nakupovat pouze v povánočních výprodejích nebo slevových akcích. Podle Jana Kriegla z Heureky je zboží po Vánocích v některých kategoriích zhruba o čtvrtinu levnější, přesto však zákazníci naučili nakupovat spíše průběžně a podle aktuální potřeby a zvyků.

"Již nějakou dobu pozorujeme, jak se nákupní chování zákazníků přenáší i do on-line světa. V posledním roce takto sledujeme třeba velký zájem platit na internet kartou, což je ovlivněno i rostoucí oblibou karet v kamenných prodejnách," souhlasí Gabriel Kalapoš a dodává, že platby kartou v loni tvořily už 53 % všech on-line plateb na internetu.

Stále častěji kupujeme online i běžné drobnosti
Kromě elektroniky, která tvoří 30 % prodejů české e-commerce se do popředí zájmu Čechů dostávají i jiné kategorie. "Nejdynamičtěji rostoucími kategoriemi jsou například kosmetika a zdraví (+29 %) nebo oblečení a móda (+15 %). Novinkou je také stále častější nákup potravin na internetu. Běžně se již on-line nakupuje drobné zboží pro běžnou denní spotřebu," říká Kriegel.

Jeho slova potvrzuje také Gabriel Kalapoš, podle kterého si zákazníci kupují on-line běžně i drobné služby. Typicky jde třeba o jízdenky nebo vstupenky, které si zákazníci koupí i čtyřikrát do měsíce.

Více nákupů po menších částkách
S tím souvisí také to, že se na internetu nenakupuje jen dražší velké zboží ve vyšších hodnotách. "Díky trendu, kdy se standardně nakupují on-line věci pro běžnou denní spotřebu, každoročně klesá také průměrná hodnota objednávky, aktuálně meziročně klesla o necelou desetinu. Co se naopak zvyšuje, je četnost nákupů," doplňuje Kriegel.

To souvisí i s tím, že pomalu, ale jistě, ustupuje mezi Čechy obliba platby dobírkou. Naopak růst se čeká u odběrných míst a online plateb. "On-line platby tvořily loni pětinu na celkových platbách v e-commerce, letos by to mohlo být výrazně více. Prostor je hlavně v nových segmentech e-commerce jako jsou služby, kde se platí online platbami až 60 % nákupů," uzavírá Kalapoš.